portalbip.com (Aucélio Gusmão) - 02/01/2010

O que os clientes esperam de nós? Esclarecer suas dúvidas e resolver suas dificuldades. Como? Respondendo suas perguntas. Resolvendo seus problemas. Desvendando controvérsias logísticas corporativas. Consertando o que se rompeu e reencontrando o que foi perdido. Acalmando o cliente furioso e deixando o tímido à vontade.

Finalmente, mostrando todas as opções com a mais cristalina clareza e deixando que o cliente encontre os produtos, os serviços e as soluções ideais para ele. Cliente não gosta de ser administrado, conduzido ou induzido. Não abre mão da decisão. Imaginem e pratiquem, portanto, uma relação sincera, justa e verdadeira.

Isto é assumir um atendimento de qualidade. Com pouco tempo aparecerão repercussões favoráveis. Não se esqueçam “o cliente não deve ficar somente satisfeito e sim surpreso por suas necessidades não terem sido apenas supridas, e sim mais do que atendidas”.

Atendimento satisfatório é criar uma experiência positiva e inesquecível para o cliente. É suprir expectativas e satisfazes necessidades de tal modo que seja enxergado como alguém com quem é fácil negociar. É entender que as relações com os clientes são partes do seu trabalho, e não extensão dele. Os clientes não fazem distinção entre você e a empresa que você trabalha. Estão certos. Você é a própria empresa.

A atitude e o foco dos clientes são claros e diretos. “Por favor, me ajude. Quero comprar isto aqui”. Cada interação entre um cliente e um profissional de atendimento é um momento na cadeia de experiências do primeiro. Se, ao atendê-lo, você cometeu um erro em seu elo da corrente, provavelmente estará apagando da mente dele tudo que tenha construído anteriormente.

Os clientes são exigentes. E têm direito de ser. Hoje em dia contam com inúmeras opções e são assediados a todo momento. Daí a necessidade de trabalhar permanentemente o seguinte. Confiabilidade, cumprindo sistematicamente o que foi prometido; empatia, o especial cuidado e atenção individual que você demonstra aos seus clientes.

E mais, segurança, demonstrando conhecimento de causa e cortesia ao orientá-los, na medida em que passa sinceridade, competência e confiança; aparência, que seja boa e impressione bem, das instalações, dos equipamentos e a sua própria; por fim, resposta, com boa vontade, senso pleno de ajuda e pronta.

Não se meta a fazer o que está além de sua capacidade, mas esforce-se para cumprir suas promessas. Quanto mais tecnologia houver no mundo, mais as pessoas anseiam por um toque especial.

Finalmente, procure conviver com o emocional dos clientes e compreenda o que vem a ser solidariedade e empatia. Solidariedade envolve identificação e até mesmo envolvimento com as emoções do outro, enquanto empatia significa reconhecer a afirmar o estado emocional do outro.

Os clientes não se importam com o quanto você sabe, contanto que saibam que você se importa.

Como ultimo argumento, que o bom atendimento seja para todos, indistintamente, e que nos miremos na sabedoria do Dalai Lama “sou um ser humano e não os papéis que desempenho”.

Feliz Ano Novo!

Aucélio Gusmão

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