É muito pouco provável se incorporar qualidade a um produto ou serviço superado e esperar sucesso.

Qualidade é uma atitude, não um sistema. Por isto mesmo cresce de importância à adoção coletiva, de comportamentos ou ações que levem ao resultado desejado.

Não é incomum empresas que aplicaram os princípios de qualidade dos gurus Deming, Juran ou Crosby, obtiveram o ISO 9000, instituíram a gestão de qualidade total, de repente se depararem com sérios problemas ou simplesmente deixarem de existir. Nestes casos certamente seus executivos foram atraídos por razões erradas ou simplesmente não souberam dar o apoio ao esforço.

Qualidade é um modo de vida. Seria um desperdício incluir um problema de qualidade em uma organização que não tivesse suficiente capacidade para reconhecer sua chegada. Ora, existe um conjunto de iniciativas que precisam ser tomadas para que as coisas aconteçam antes de surgirem resultados, afinal qualidade nunca é um acidente, e sim a resultante de um esforço coletivo, inteligente e de propósito direcionado.

Duas dificuldades surgem voluntariosas. A primeira delas supõe não sabermos o que os nossos clientes querem. A segunda, a dúvida no sentido de que nossos clientes não sabem o que querem. Claro fica que tais questões precisam ser esclarecidas, na medida que norteará os caminhos futuros.

Imagino que podemos ter uma perspectiva melhor que a dos nossos clientes sobre suas necessidades futuras, por uma série de razões. Trabalhamos frequentemente com vários clientes que fazem o mesmo, o que nos dá uma perspectiva mais ampla, enquanto eles relutam em trocar idéias entre si.

Depois, quanto mais trabalhamos em uma situação e nos familiarizarmos com os detalhes, menor a probabilidade de sermos criativos ou de propor grandes avanços. Por fim, se formos “de fora”, podemos fazer as perguntas que desejarmos, e muito nos ajudará.

Detalhe importante. Precisamos evitar a ilusão do remendo. Quase sempre dá errado. É muito pouco provável se incorporar qualidade a um produto ou serviço superado e esperar sucesso.

A chave é trabalhar realidades, encaminhar soluções construtivas e estabelecer prioridades com base em sua utilidade para atingir resultados.